지난 2000년대 초반 본격적으로 도입되기 시작한 ITSM과 IT거버넌스가 최근 들어 고도화되고 있다.
특히 과거에는 단순히 도입하는 데 초점을 맞췄다면, 최근에는 이를 효율화하고, 정착시키려는 움직임이 늘어나고 있다. 이와 함께 ITSM과 IT거버넌스 간의 시너지 효과를 창출하는 방안에 대해서도 연구되고 있다.
ITSM은 지난 2000년 국내 대기업을 중심으로 하나의 트렌드처럼 도입됐다. 이로 인해 도입 초기에는 실질적인 ITSM을 구현하기보다는 도입하는 데만 초점을 맞추고 있었다. 이후 2010년을 지나면서 진정한 ITSM의 가치를 추구하려는 흐름이 뚜렷해지기 시작했다.
또 IT서비스 기업들도 다양한 산업의 ITSM 운영을 통해 IT 관점에서 비즈니스 관점으로 사고를 전환하기 시작했다. 이러한 움직임은 점차 고객의 관점에서 정량적인 비즈니스 가치를 산출하는 관리 방식으로 변경되는 계기가 됐다.
또 그동안 변화가 없을 것 같던 ‘헤드 카운팅’ 방식의 서비스 계약에서 점차 서비스 제공량 및 수준을 고려한 성과지표나 서비스수준목표(SLT)를 적용하는 사례도 나타났다. 이를 통해 서비스수준계약(SLA) 방식의 계약으로 전환하려는 노력이 결실을 보게 됐다.
이러한 흐름속에 IT조직들은 다양한 시도를 하고 있다. 우선 다양한 현장의 업무 특성과 실무에 적합한 ITSM 체계를 구현하고 있다. IT투자 성과를 계량화하고 관리측정 영역에 초점을 맞추기 시작했다.
특히 단순 장애건수나 평균 장애 해결시간 등 IT 관점의 장애 관리에서 벗어나 각 장애 및 전체 발생 장애가 비즈니스에 미친 영향도를 분석해 관리하기 시작했다. 이외에도 고객별로 요구되는 서비스 수준 및 제공량의 계량화, ITSM으로 축적된 데이터 분석을 통한 사전예방 및 개선 등도 추진되고 있다. 클라우드컴퓨팅, 서비스로서의 소프트웨어(SaaS), 소셜네트워크서비스(SNS) 등 기술환경이 급변하면서 이러한 기술과 ITSM의 접목도 시도될 것으로 예측된다.
정보시스템의 감사 통제, 보안 및 거버넌스 영역도 다양성과 복잡성이 커지고 있는 기업IT 환경에 맞춰 진화해가고 있다. 따라서 한국IT서비스관리포럼(itSMF)과 한국정보시스템감사통제협회(ISACA)는 이러한 환경 변화에 대응하기 위해 지속적으로 관련 지식 축적 및 확산은 물론이고 다양한 콘퍼런스를 개최해 국내 ITSM 및 IT거버넌스의 수준을 높여 나갈 계획이다.
신혜권기자 hkshin@etnews.com
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